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常见纠纷处理   返回帮助首页

用户在商城网上交易过程中如与商家因交易产生纠纷，商城将从中予以协商，经商城审核后，有权通过电话或电子邮件联系纠纷双方了解情况，并将所了解的情况通过电子邮件互相通知对方。

1）因虚假商品问题产生的纠纷
· 处理原则
对销售虚假商品的商户， 商城按照相关制度对商户进行处罚。用户对商品的真实性如有质疑，可通过相关部门进行检测，如检测商品确为虚假商品，商户必须按照国家相关规定承担相应的法律责任。

2）因外包装破损产生的纠纷
·处理原则：
如商品外包装出现挤压、破损、脏污等情况，顾客可以拒收或提交退、换货申请，办理退、换货。
·出现情况： （遇到此情况时请及时发起投诉或与客服中心联系）
（1）送货上门：顾客可以在收货单上填写原因，当场拒收，商品可以按照顾客要求随后补发或办理退款；
（2）邮寄包裹，如收到后外箱明显破损，可以要求邮局出示证明，便于向邮局索赔，如包裹里面商品的外包装出现挤压、破损、脏污，可申请退换货；

3）因商品质量问题产生的纠纷
·处理原则：
（1）商家须提供产品的质量合格证明等相关资料，如产品没有问题的情况下，须顾客方提供产品质量的鉴定资料，如能证明产品出现的质量问题，则商城客服人员将协调商户给顾客办理退货，商品由用户退还给商家，所退款由商户在商城的帐户中扣除；
（2）商家可以提供产品的质量合格证明等相关资料，顾客不能提供检测证明，顾客的退、换货请求不予接受；
（3）商家不能提供有效的产品质量合格证明等相关资料，在顾客投诉的前提下， 商城客服人员将协调商户给顾客办理退货，商品由用户退还给商家，所退款由商户在商城的帐户中扣除；
·出现情况：
（1）收到后质量问题：商品质量不合格，无相关使用说明，用户可以投诉，要求退换货，写明出现内容；
（2）使用期间的质量问题：属于商品保修期内的问题，商户需提供售后服务，全国联保的商品，顾客可以到附近的联保地点维修；当地无保修点的，顾客可以把商品邮寄回商家，由商家负责维修或更换，且产品修理后交付给消费者之日始，保证修理后的产品符合使用性能要求30日以上。
（3）超过保修期的商品：商家应提供相关的维修地点和维修咨询服务，以方便顾客就近维修。

4）物品描述与实物明显不符
·处理原则： 顾客须提供商品与描述明显不符的说明，经核实后，商城客服人员将协调商户给顾客办理退货，商品由用户退还给商家，所退款由商户在商城的帐户中扣除。
·出现情况：
（1）商品与页面图片不符 收到的商品与图片明显不符，用户可联系商家确认货物是否正确发送，如发错货或商品图片上传错误，用户可投诉，申请退、换货；
（2）商品价格标注错误 因为商家的原因商品页面价格标注错误，多收顾客的钱款退回；
（3）商品功能与页面介绍不符 收到的商品功能短少或不同，顾客可发起投诉，申请退、 换货处理。

5）缺货处理原则
·商城不允许商户销售缺货商品，对于已生成的缺货商品订单,如订单已支付成功，则买家可以发起投诉，要求退款。对于商户销售缺货商品的行为，买家有权到商城客服中心进行投诉， 商城将对销售缺货商品的商户进行相关处罚。投诉电话：400 650 5568 - 3 ，电子邮件：shopservice@cmbc.com.cn

6）其他问题：
·处理原则：
维护消费者利益，保障消费者的合法权益，为用户解决问题。
·出现情况：
（1）系统问题：因系统问题，造成价格错误，按实际正确价格收取；
（2）服务质量：因服务质量造成顾客投诉，以解决顾客问题，满足顾客需求为主。 对商户的售后服务有意见或建议，点击这里告诉我们，我们会联系商户努力改善。 对商户的售后服务不满意，点击这里进行投诉，客服人员会本着平衡双方利益的基础上，对您与商户的纠纷做出调解。